Chatbots Vodafone GigaCube Chatbot

Veröffentlicht am 19. Dezember 2017 | von Eckhard Schneider

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Vodafone GigaCube

Ein Chatbot begleitet den Vodafone GigaCube Wifi-Router.

Mit dem GigaCube hat Vodafone einen Wifi-Router auf den Markt gebracht, der mobiles Internet über eine SIM-Karte zur Verfügung stellt und nicht auf eine DSL-Leitung angewiesen ist. Begleitend wurde ein Facebook-Messenger Chatbot gleichen Namens umgesetzt. Dieser bietet einen Mix aus Produktinformationen, Service und Verkaufsunterstützung und basiert auf dem Conversation-Service von IBM Watson (genau der, der schon 2011 bei Jeopardy gewonnen hat).

Leistungsumfang

Der GigaCube-Bot stellt im Wesentlichen Content-Elemente bereit (insbesondere Text, wir haben im Test aber auch ein Video gefunden) und fungiert als Verteiler zu weiterführenden Angeboten auf der Vodafone-Website. Zum Start wird ein Menü mit den Punkten Infos, Preis und Service angeboten, was den Umfang der Inhalte gut wiedergibt. Man kann sich durch mehrere Menü-Ebenen klicken und erhält dann kurze Texte, sowie eine Reihe weiterführenden Links. Meist wird man nach wenigen Klicks über einen Webview (d.h. einen Web-Browser im Chatbot) auf Seiten der Vodafone-Webpräsenz geführt. Dazu gehören beispielsweise eine interaktive Karte zur Ermittlung der Netzabdeckung vor Ort, der Einstieg in den Online-Shop, um den GigaCube zu bestellen, ein Hilfe-Forum und vergleichbare Seiten.

Obwohl der Chatbot auf den ersten Blick als „Formularbot“ daherkommt (und die Navigation vor allem durch Klicken ermöglicht) unterstützt er eine nicht unerhebliche Zahl an Sprachkommandos. Dazu gehören einfache Befehle wie „Start“ oder „Hilfe“, aber auch komplette Fragen wie „Wie prüfe ich den Datenverbrauch?“, die oft zu brauchbaren Antworten führen. Wir haben im Test die offizielle FAQ von Vodafone zum GigaCube verwendet, um sinnvolle Fragen zu stellen – jedoch mit mäßigen Erfolg. Offensichtlich wurden nicht systematisch FAQs und Datenbanken verwendet, um eine möglichst große Zahl von Fragen beantworten zu können. Der Fokus liegt vielmehr darauf, Fragen zum vorhandenen Content abzudecken.

Auch Smalltalk-Fragen bringen den Bot in der Regel nicht aus dem Konzept. Auf Standards wie „Bist Du ein Bot?“ oder Beschimpfungen reagiert er leidlich humorvoll, aber mit wenig Varianz in den Antworten.

Kundennutzen

Der GigaCube-Chatbot hat durchaus den Anspruch, den Kunden über einen längeren Zeitraum zu begleiten – von der Entscheidungsfindung, über den Kauf, bis zur Unterstützung bei Problemen. Hier ist er auch in der Tat nützlich, von einigen Usability-Problemen abgesehen (dazu weiter unten mehr). Das Preismodell wird erläutert, es gibt einfach zu findende Einstiege in den Kaufprozess und bei den gängigsten Problemen leistet er Hilfestellung.

Dennoch sind wir nicht vollständig zufrieden – dazu ist die Integration mit dem Shop noch zu holprig und der Umfang der Servicefragen zu gering. Zumindest die Fragen der offiziellen FAQ sollte der Chatbot beantworten können. Zudem gibt es sehr viele Absprünge in Webviews die man auch „conversational“ hätte lösen können.

Usability

Der Chatbot ist hinsichtlich des inhaltlichen Aufbaus und der Spracherkennung größtenteils sauber und handwerklich gut umgesetzt. Ein wenig störend ist, dass die Textblasen oft sehr viel Text enthalten. Hier wäre eine Aufteilung auf mehrere Blasen oft geschickter. Die Spracherkennung ist wie beschrieben anständig. Sobald zweimal hintereinander eine Eingabe nicht verstanden wird, schlägt der Bot vor, mit einem menschlichen Servicemitarbeiter zu sprechen. Ab hier wird der Prozess auf einem mobilen Gerät leider hakelig – es öffnet sich ein Web-Fenster, in dem man gefragt wird, ob man den Messenger öffnen möchte (in dem man längst drin ist). Dann öffnet sich eine Meldung, dass man den Messenger verlässt (was wir gar nicht wollen), bevor dann der Chat des Supports angezeigt wird. Nicht sehr schön und vor allem unnötig, weil es im Facebook Messenger eigentlich sehr leicht ist, von einem Chat zu einem anderen zu verlinken.

Leider mussten wir Mängel bei der Integration des Kaufprozesses feststellen – gerade mobil würden wir den Videochat gerne nutzen, denn der Onlineshop ist zwar responsiv umgesetzt, es sind aber viele Eingabefelder auszufüllen. Der Videochat ist zumindest auf dem zum Testen verwendeten iPhone 7 nicht lauffähig, was aber erst nach einigem Klicken auffällt. Hier wäre ein entsprechender Hinweis für mobile Besucher schön gewesen.

Auch bei der Anzeige der lokalen Netzabdeckung sehen wir Verbesserungspotential. Anstatt einen Webview zu öffnen und darin eine Google-Maps-Anwendung zu starten, könnte man den im Facebook Messenger verfügbaren Button zur Ortseingabe verwenden, was mediengerechter wäre und den User schneller zum Ziel führt, weil er keine Adresse eingeben muss.

Businessnutzen

Ausgehend von der inhaltlichen Ausrichtung scheint das Business-Ziel des Chatbots zu sein, Interessenten bei der Entscheidung für den Kauf eines GigaCube zu helfen, sie in den Kaufprozess zu führen und nach dem Kauf ausreichend Hilfestellung zu bieten, um Kunden über die einmonatige Testphase zu führen. Wie gut dies gelungen ist, kann von extern leider nur schwer eingeschätzt werden.

KI-Faktor

Es handelt sich hier um einen „Sprachbot“, d.h. es wird künstliche Intelligenz verwendet, um die Eingaben des Users zu verstehen (den sog. „Intent“). Die Anworten erfolgen jedoch regelbasiert.

Aufwand

Der Bot enthält keine offensichtlichen Schnittstellen zu externen Systemen. Diese werden allesamt über Webviews geöffnet. Der Umfang der Spracherkennung ist moderat, so dass wir es hier mit einem mittelgroßen Aufwand zu tun haben.

Vodafone GigaCube Eckhard Schneider

Detailbewertung

Leistungsumfang
Kundennutzen
Usability
Businessnutzen
KI-Faktor
Aufwand

Gesamtwertung: Solide gemachter Chatbot, der an einigen Stellen Verbesserungspotential hat.

2.5

Solider Bot



Über den Autor

Ursprünglich wollte Eckhard als Physiker technische Fachtexte schreiben. Doch 1995 entwickelte er seine erste Website und blieb dabei. Zunächst als Softwareentwickler, IT-Projekt­manager und -Berater, später als CTO einer internationalen Digital­agentur. Seine Spezial­gebiete sind die Durch­führung von Anforderungs­analysen und die Auswahl von Software­lösungen sowie Out­sourcing-Projekte. Als Mitgründer von AppliedSmartness entwickelte er ein Framework für Chatbots und Alexa Skills.



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