Chatbots

Veröffentlicht am 17. November 2017 | von René Steiner

0

Dr. Oetker Produktfinder

Dr. Oetker Produktfinder René Steiner

Detailbewertung

Leistungsumfang
Kundennutzen
Usability
Businessnutzen
KI-Faktor
Aufwand

Gesamtwertung: Damit dieser Bot richtig nützlich wird, müssen die Produktdaten noch deutlich besser aufbereitet werden.

2.3

Ein Anfang


Dr. Oetker launcht Produktfinder-Chatbot.

Mit diesem Bot für den Facebook Messenger kann man nach Informationen zu Dr. Oetker Produkten suchen und sich auch anzeigen lassen, wo in der Nähe man diese Produkte kaufen kann.

Leistungsumfang

Nach der Begrüßung wird man von Bot aufgefordert, ein Dr. Oetker Produkt oder eine Produktkategorie zu nennen. Wenn der Bot passende Produkte zum eingegebenen Begrifft findet, zeigt er zu den ersten drei Treffern den Produktnamen, ein Bild und einen Link zur Dr. Oetker Website an, wo man weitere Informationen zum Produkt bekommt. Außerdem wird ein Button „Mehr anzeigen“ angeboten, über den man die nächsten drei Treffer abrufen kann. Wählt man ein Produkt aus, wird man beim ersten Mal nach der Postleitzahl gefragt, wo man suchen möchte. Dann zeigt einem der Bot bis zu drei Märkte im gewählten Postleitzahlengebiet, in denen es erhältlich ist. Die Märkte werden mit Namen, kompletter Adresse und einem Kartenausschnitt angezeigt sowie mit einem Link auf Google Maps.

Der Bot reagiert auch auf einige Fragen und Aussagen, die nichts mit der Produktsuche zu tun haben, wie z.B. „Wie geht es dir?“, „Mir ist langweilig.“ oder „Wie alt bist du?“. Auf Beleidigungen antwortet er mit „Beleidigungen bringen uns nicht weiter.“ oder „Na, solche Dinge sagt man aber nicht! Ich bin doch hier, um Dir zu helfen!“ und Sympathiebekundungen werden erwidert: „Ich mag dich auch.“ Sogar auf einen Heiratsantrag reagiert er charmant. Auf Fragen über ihn selbst wie z.B. „Wie heißt du?“ oder „Wo wohnst du?“ ist der Bot allerdings nicht vorbereitet. Das ist aber auch nicht unbedingt notwendig.

Kundennutzen

Der Produktfinder hat sicherlich den Anspruch, nützlich zu sein. So ganz ist das unserer Ansicht nach jedoch noch nicht gelungen. Leider bietet der Bot kaum Orientierung im sehr großen Dr. Oetker Produktangebot. So ist es nicht möglich, eine Liste der Produktkategorien zu bekommen, und auch die Treffer zu vermeintlich zentralen Kategorien waren oft enttäuschend: Gibt man „Pizza“ ein, so erhält man erst drei Treffer zu „Pizza Burger“ und dann drei Treffer zu „Flammkuchen“, bevor man endlich bei echten Pizzen ankommt. Der Produktfinder ist also in der aktuellen Form wahrscheinlich nur dann nützlich, wenn man den genauen Produktnamen kennt. Dann wird das Produkt gefunden und man kann rausfinden, ob es in der Nähe erhältlich ist.

Hierbei bietet der Bot einen guten Service, denn er Bot liefert nicht nur Treffer, die genau im eingegebenen Postleitzahlenbereich liegen. Wenn es dort keine Treffer gibt, wird der nächstgelegene Markt in der Umgebung angezeigt. Gibt es auch da keine Treffer, kommt eine entsprechende Meldung. Da man den Chatbot vermutlich häufig mobil nutzt, wäre allerdings eine vom eigenen Standort abhängige Suche noch viel hilfreicher.

Usability

Der Bot ist handwerklich im Grunde gut gemacht: Antworten haben die richtige Länge, Fragetexte werden variiert und bei Nichtverstehen werden aktiv die Produktkategorien Dessert, Pizza und Kuchen vorgeschlagen. Dummerweise sind zwei davon keine sonderlich guten Vorschläge: Pizza führt wie gesagt nicht direkt zu Pizzen und eine Suche nach Dessert liefert nur drei Treffer. Ein kurzer Blick auf die Dr. Oetker Website zeigt, dass es weitaus mehr Desserts im Sortiment gibt, die aber spezielle Bezeichnungen tragen. Wenn man diese benutzt, bekommt man dann auch im Bot mehr Treffer, wie z.B. bei einer Suche nach „Creme Desserts“.

Und damit sind wir beim zentralen Problem dieses Bots, nämlich den zugrundeliegenden Daten bzw. dem Umgang damit. Es bringt dem Nutzer wenig, wenn der Bot nur mit den korrekten internen Bezeichnungen der Produkte umgehen kann. So versteht der Bot eine Suche nach „Desserts“ (statt „Dessert“) überhaupt nicht. Auch die Suchbegriffe „Marmorkuchen“ oder „Tarte“ liefern keine Ergebnisse, wohl aber „Marmor Kuchen“, „fertiger Marmorkuchen“, „Tarte au Chocolat“ und „Nuss Tarte“, weil dies konkrete Produktnamen sind. Da ist die Suche auf der Dr. Oetker Website deutlich hilfreicher, denn dort bekommt man bei einer Suche nach „Marmorkuchen“ oder „Tarte“ die erwarteten Ergebnisse. Auf der Website ist es Dr. Oetker gelungen, aus der Innensicht der eigenen Produktbezeichnungen herauszutreten und diese konsumentenfreundlich bereitzustellen. Anscheinend arbeitet man auch im Chatbot daran, denn an manchen Stellen funktioniert das bereits. Sucht man z.B. nach der berühmten Schokopizza, bekommt man als Treffer die gesuchte „Ristorante Pizza Dolce al Cioccolato“ zurück, obwohl das Produkt nicht Schokopizza heißt. Das würde man sich auch für viele andere Produkte und Kategorien wünschen.

Bei manchen Produktkategorien wäre es unserer Ansicht nach außerdem hilfreich, wenn der Bot dem User noch weitere Fragen stellen würde, um die möglichen Ergebnisse einzugrenzen. Wenn man bei Dr. Oetker nach Kuchen sucht, dann kann sich das sowohl auf fertigen Kuchen beziehen als auch auf eine Backmischung. Ähnlich verhält es sich bei Desserts. Wenn der Produktfinder kurz abfragen würde, für welche Variante der Nutzer sich interessiert, könnte er gleich bessere Suchergebnisse bereitstellen.

Minuspunkte gibt es auch für mangelnde Fehlertoleranz. Vertipper wie „Kuchem“ oder „Vanillezicker“ werden nicht verziehen. Mit ganzen Sätzen kommt der Bot übrigens gut klar, sofern sie einen konkreten Produktnamen enthalten. So wird „Ich esse gerne Kuchen.“ oder „Kuchen finde ich lecker.“ mit entsprechenden Suchergebnissen beantwortet.

Businessnutzen

Nach eigener Aussage hat Dr. Oetker „Auf der Suche nach digitalen Trends in der Kundenkommunikation“ erkannt,  „dass diese neue Möglichkeit ein enormes Potenzial für unsere Arbeit bietet.“ und sich daher  entschieden, für den Dr. Oetker Verbraucherservice einen eigenen Chatbot zu entwickeln. Das Unternehmen positioniert sich also als innovativ und möchte Erfahrungen mit diesem neuen Kanal sammeln. Das wird allerdings wahrscheinlich nur dann gelingen, wenn der Produktberater noch deutlich verbessert wird.

KI-Faktor

Der Bot enthält KI nur für die Spracherkennung.

Aufwand

Vermutlich war es durchaus aufwändig, diesen Bot zu bauen, denn dafür musste der Bot programmiert und es mussten die Produktsuche, die Marktsuche sowie Google Maps daran angebunden werden.


Über den Autor

René hat sich schon in seinem Physikstudium intensiv mit künstlicher Intelligenz befasst. Nach beruflichen Stationen als Software­entwickler, IT-Projekt­manager, Kunden­berater, Consultant für Marketing Prozesse und CTO bzw. CFO einer inter­nationalen Agentur­gruppe, berät er Unternehmen zum Einsatz von Technologie (inbesondere künstlicher Intelligenz) in Marketing und Vertrieb. Als Mitgründer von AppliedSmartness steht er für das Thema Strategie.



Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Zum Seitenanfang ↑