Chatbots

Veröffentlicht am 30. August 2017 | von René Steiner

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AutoScout24 Fahrzeugberater

AutoScout24 Fahrzeugberater René Steiner

Detailbewertung

Leistungsumfang
Kundennutzen
Usability
Businessnutzen
KI-Faktor
Aufwand

Gesamtwertung: Dieser Beratungsbot könnte sehr nützlich sein, wäre er nicht so lieblos und nutzerunfreundlich umgesetzt.

2.3

Gute Idee schlecht umgesetzt


Der Fahrzeugberater von AutoScout24 hilft bei der Orientierung im Gebrauchtwagenangebot.

Mit dem Fahrzeugberater hat AutoScout24 einen Chatbot im Facebook Messenger gelauncht, der die Suche nach einem geeigneten gebrauchten Auto erleichtern soll. Dabei handelt es sich letztlich um ein neues User Interface für den bereits auf der AutoScout24 Website vorhandenen Fahrzeugberater.

Leistungsumfang

Analog zum Formular des Fahrzeugberaters auf der Website stellt der Bot eine Reihe von Fragen zum gewünschten Fahrzeug (Anzahl der Sitzplätze und Kindersitze, Größe des Kofferraums, Budget und persönliche Präferenzen zu Sparsamkeit, Sportlichkeit, Geländetauglichkeit und Einstiegshöhe) und bietet dem Nutzer anschließend die Möglichkeit, eine oder mehrere Automarken von der Suche auszuschließen. Sofern es passende Modelle gibt, werden diese nun in einem Slider angezeigt, in dem Modellbezeichnung, Jahr der Erstzulassung und ein Bild des Fahrzeugs angezeigt werden. Zu jedem Modell kann man sich weitere Informationen ggf. inklusive von Nutzerbewertungen anzeigen lassen, nach ähnlichen Fahrzeugen suchen oder konkrete Angebote aufrufen. War nichts Passendes dabei, kann man auch die zuvor gemachten Angaben ändern. Dazu erscheint dann ein Popup-Fenster mit einem Formular.

Entscheidet man sich dafür, konkrete Angebote abzurufen, werden diese ebenfalls in einem Slider gezeigt. Neben dem Preis gibt es hier auch Informationen zu Kilometerstand, Monat der Erstzulassung und Motorleistung sowie ggf. zu speziellen Ausstattungen wie Navigationssystem oder Klimaanlage. Man hat auch die Möglichkeit, durch Senden des aktuellen Standorts oder Eingabe einer Postleitzahl die Angebote auf die nähere Umgebung einzuschränken.

Wählt man ein konkretes Angebot aus, dann kann man dazu einen ergänzenden Informationstext abrufen, sich weitere Bilder anzeigen lassen oder zum eigentlichen Inserat auf der AutoScout24 Website wechseln. Will man das nicht, kann man sich auch weitere Angebote zum ursprünglich gewählten Modell ansehen oder ein neues Modell auswählen, indem man entweder die ursprünglichen Angaben anpasst oder von vorne beginnt. Am Ende fragt der Bot schließlich danach, wie man seine Empfehlungen bewertet.

Der Bot versteht nur die Eingaben, die zum jeweiligen Prozessschritt passen. Auf Smalltalk oder Fragen zu ihm selbst geht er nicht ein, sondern wiederholt die letzte Frage oder reagiert mit „Oops, das habe ich nicht verstanden.“ oder gar „Oops, hier ist leider ein Fehler aufgetreten.“ Dies gilt übrigens auch für im Prozess sinnvolle Eingaben, wie z.B. „neue suche“ oder „starte von vorn“.

Kundennutzen

Grundsätzlich könnte so ein beratender Bot sehr nützlich sein, weil er dem User hilft, sich in einem unüberschaubaren Angebot zurechtzufinden. Da sich der Anbieter jedoch nicht die Mühe gemacht hat, die Möglichkeiten des Mediums Messenger-Chatbot im Vergleich zu einem schlichten Formular auf einer Website auszuschöpfen, ist hier ein nur sehr mäßig nützlicher Bot entstanden. Insbesondere finden wir es ärgerlich, dass der Bot selbst dann seine Fragen weiter abspult, wenn klar ist, dass er kein Ergebnis liefern kann. Das führt ebenso zur Frustration des Users wie die schlechte Usability (siehe unten).

Hinzu kommt, dass die Suchergebnisse auch öfter daneben liegen. Lässt man sich z.B. ähnliche Fahrzeuge zu einem Modell anzeigen, werden einige der ursprünglichen Angaben „vergessen“: Wenn man einen 7-Sitzer ausgewählt hat und dann bei einem Ford Galaxy auf ähnliche Fahrzeuge klickt, bekommt man größtenteils Fahrzeuge gezeigt, von denen es definitiv keine Version mit sieben Sitzen gibt wie z.B. einen Fiat Panda.

Usability

Der Bot führt grundsätzlich stringent durch den Prozess. Abweichungen sind praktisch nicht möglich – leider auch da nicht, wo sie sinnvoll wären. In einigen Prozessschritten fehlt z.B. die Möglichkeit, im Prozess zurück zu springen, so dass man nach einer falschen Eingabe den Chat mit dem Bot löschen und von vorn beginnen muss. Selbst wenn man doch mit den falschen Daten weitermacht, gibt es einige gefühlte Sackgassen. Wenn man sich z.B. ein Angebot ansieht, hat man nur die Optionen „Mehr erfahren“, „Fotos ansehen“ und „Zum Inserat“. Die erste bringt einem im Prozess nicht weiter und die letzte führt zur AutoScout24 Website. Woher soll der User wissen, dass er sich erst die Fotos ansehen muss, um im Prozess weiterzukommen?

Auch sonst ist das User Inteface nicht sonderlich konsistent umgesetzt: So kann man z.B. zwar die Anzahl der (Kinder-)Sitze auch als Text eingeben, den Preis jedoch nicht. Außerdem erfolgt bei der Eingabe von Zahlen keine Plausibilitätsprüfung. So kann man z.B. nach Autos mit nur einem Sitz suchen. Wenn man bei der Frage nach Kindersitzen drei oder vier angibt, dann erkennt der Bot immerhin, dass dafür mindestens ein 7-Sitzer erforderlich ist, und passt erforderlichenfalls die Suche entsprechend an. Gibt man mehr als vier Kindersitze ein, kommt ein Kommentar, dass man dafür mehr Platz braucht, als ein Auto bietet, verbunden mit einer Weiterleitung auf TruckScout24. Wäre der Bot nicht ansonsten komplett dröge umgesetzt, könnte man das für einen Anflug von Humor halten.

Wie gesagt, versteht der Bot zwar auch getippte Eingaben, verzeiht jedoch keine Tippfehler („veir“ statt „vier“) und nimmt auch keine Plausibilitätsprüfungen vor. So kann man ihn z.B. auch nach Autos für 5€ suchen lassen. Dann findet er zwar Modelle, aber natürlich keine Angebote, und man landet wieder in einer Sackgasse, denn es gibt keinen direkten Weg mehr aus diesem Dialog heraus.

Schade fanden wir auch, dass man bei der Suche nur Marken ausschließen, aber die Suche nicht umgekehrt auf bestimmte Marken einschränken kann. Das wäre jedoch notfalls zu verschmerzen, wenn die Usability ansonsten gut wäre.

Businessnutzen

Man kann nur vermuten, dass AutoScout24 mit diesem Bot möglichst preisgünstig das Medium Chatbot ausprobieren wollte. Allerdings glauben wir nicht, dass man mit diesem Bot hier belastbare Erkenntnisse darüber gewinnen wird, ob dies ein Kanal ist, in den das Unternehmen weiter investieren sollte. Die Nutzerzahlen werden – von einem anfänglichen Hype abgesehen – vermutlich nicht allzu hoch sein, was jedoch nicht daran liegt, dass das Medium dafür nicht taugt, sondern vor allem an der lieblosen und nicht kanaladäquaten Umsetzung.

Aber es ist ja noch nicht zu spät: Wenn man das Navigationskonzept optimiert, dem Bot echte Chat-Fähigkeiten verleiht und für bessere Suchergebnisse sorgt, dann kann daraus ein sehr nützliches Tool mit viel kommunikativem Potenzial für AutoScout24 werden. Denkbar wäre z.B., aus dem Bot heraus einen Suchagenten zu starten, der den User per Push-Nachricht auf neu bei AutoScout24 eingestellte und zum Suchprofil passende Angebote hinweist.

KI-Faktor

Dieser Bot enthält keinerlei KI, nicht einmal zur Erkennung von Spracheingaben.

Aufwand

Vermutlich ist in diesen Bot nicht allzu viel Aufwand geflossen, denn letztlich ist er nur ein neues Frontend den bestehenden Fahrzeugberater auf der AutoScout24 Website, bei dem man sich so gut wie keine Mühe gegeben hat, für eine kanaladäquate Usability zu sorgen oder gar echte Chat-Fähigkeiten zu implementieren.

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Über den Autor

René hat sich schon in seinem Physikstudium intensiv mit künstlicher Intelligenz befasst. Nach beruflichen Stationen als Software­entwickler, IT-Projekt­manager, Kunden­berater, Consultant für Marketing Prozesse und CTO bzw. CFO einer inter­nationalen Agentur­gruppe, berät er Unternehmen zum Einsatz von Technologie (inbesondere künstlicher Intelligenz) in Marketing und Vertrieb. Als Mitgründer von AppliedSmartness steht er für das Thema Strategie.



One Response to AutoScout24 Fahrzeugberater

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