Chatbots

Veröffentlicht am 14. August 2017 | von René Steiner

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Congstar Kundenservice

Congstar Kundenservice René Steiner

Detailbewertung

Leistungsumfang
Kundennutzen
Usability
Businessnutzen
KI-Faktor
Aufwand

Gesamtwertung: Sophie liefert schnell Antworten allgemeine Fragen zu Congstar, meist mit einem Link auf die Congstar Website. Das ist schon recht nützlich, aber noch besser wäre es, wenn man im Dialog mit Sophie auch persönliche Fragen direkt im Bot klären könnte.

3.0

Guter erster Wurf


Congstar hat 2016 mit dem Chatbot Sophie einen der ersten Service Bots in Deutschland gelauncht.

Der Congstar Kundenservice ist sowohl auf der Congstar Homepage als auch über den Facebook Messenger erreichbar. Der Bot stellt sich als Sophie vor und klärt, zumindest im Messenger, von vornherein, dass sie kein Mensch ist, sondern ein Bot, und dass man für persönliche Fragen besser den Congstar Kundendienst anrufen soll. Die beiden Bots geben weitgehend identische Antworten, doch die Version im Facebook Messenger scheint etwas umfagreicher zu sein, da sie auch Informationen wie Fragen nach den Tarifen abdecken muss, die der User auf der Website bereits sieht. Daher konzentrieren wir uns in diesem Review auf die Version, die es seit Ende 2016 im Facebook Messenger gibt.

Leistungsumfang

Im wesentlichen kann Sophie die Fragen aus den Congstar FAQ beantworten und Infos zu Tarifen geben. Meist werden dem User mit der Antwort Links auf die entsprechende Bereiche der Congstar Website angeboten. Der Bot dient also als eine Art Suche für die Themen der Website.

Die typischen Smalltalkfragen „Wie alt bist du?“, „Wie geht es dir?“ oder „Wo wohnst du?“  versteht Sophie und hat eine mehr oder weniger lustige Antwort parat. „Wer hat dich gebaut?“ versteht sie allerdings nicht. „Hast du einen Freund?“ wird mit dem Hinweis auf die Congstar Freundschaftswerbung beantwortet. Auf Aussagen wie „Mir ist langweilig.“ geht sie nicht ein. Interessanterweise wird die Aussage „Ich wohne in Berlin.“ mit „test“ beantwortet. Das hat die QS wohl übersehen.

Auf „Du bist nicht nett.“ kommt eine Frage, ob etwas nicht funktioniert, aber „Du bist doof.“ wird mit der allgemeinen Floskel bei nicht verstandenen Fragen beantwortet. Auf einige Beleidigungen reagiert Sophie mit „Das ist aber nicht nett! Hast du auch eine Frage zu congstar?“. Auf Komplimente geht sie nicht ein, sondern fragt nur „Hast du auch eine Frage zu congstar?“. Einen Heiratsantrag lehnt Sophie allerdings charmant ab.

Kundennutzen

Dem Kunden bietet dieser Bot einen alternativen und tendenziell vereinfachten Zugang zu den Inhalten der Congstar Website. Zwar würde man sich als Kunde wünschen, noch mehr Informationen und ggf. Transaktionen direkt im Bot auslösen zu können, aber für einen ersten Wurf ist bereits diese Version recht nützlich.

Usability

Sophie erklärt in ihrer Vorstellung gleich, dass sie ein Chatbot ist und kein Mensch. Zu persönlichen Anliegen wird der User an den Congstar Kundendienst verwiesen, der gleich im Bot verlinkt ist. Er wird auch davor gewarnt, im Chatbot persönliche Daten einzugeben.

Die meisten Fragen werden treffend beantwortet. So kann man sich auch eine Übersicht der Tarife geben lassen. Wählt man einen davon aus, bekommt man die Details dazu angezeigt zusammen mit einem Button „Anderer Tarif“. Dieser führt jedoch nicht zur Tarifübersicht, sondern wird mit dem Prozedere bei einem Tarifwechsel beantwortet. Auch über Fragen wie „Welche Tarife gibt es noch?“ kommt man nicht zur Tarifüberischt zurück.

In gewissen Grenzen versteht Sophie auch Fragen, die nicht genau wie in den FAQ formuliert sind. Allerdings kann sie mit Aussagen häufig nicht so viel anfangen. So antwortet sie z.B. auf „Ich habe meine SIM Karte verloren.“ nicht mit der Antwort auf die FAQ „Wie kann ich eine Ersatz-SIM-Karte beantragen?“ sondern damit, was zu tun ist, wenn man sein Handy verloren hat.

Die Antworten sind nicht für einen Chatbot optimiert, sondern meist genau die Texte aus den FAQ. Die Sprache ist also eher förmlich und die Antworten recht lang. Dadurch wirkt Sophie alles andere als menschlich. Tippfehler werden allerdings meist gut verziehen: So führt selbst „Wi bekome ihc ne nano-sin?“ führt noch zur richtigen Antwort.

Der Bot bietet ständig Absprünge in die Congstar Website an, wo der User sich weiter informieren und ggf. Transaktionen auslösen kann.

Businessnutzen

Grundsätzlich haben Service Bots den Vorteil, dass sie einfache Kundenanfragen beantworten können und so die Callcenter bzw. Chat Agents entlasten. Das reduziert die Kosten für das Call Center und sorgt gleichzeitig für zufriedenere Kunden, da sie in der Regel von den Chatbots schneller eine Antwort bekommen bzw. die Chat Agents mehr Kapazitäten haben. Sophie kann man als ersten Schritt auf diesem Weg begreifen. Aktuell ist der Leistungsumfang zwar auf allgemeine Fragen begrenzt und es gibt auch noch keine nahtlose Übergabe von Sophie an einen menschlichen Chatpartner, aber kann sich in weiteren Ausbaustufen noch ändern.

Sophie ist bisher kein Bot, mit dem man wirklich chattet. Nach den meisten Fragen geht es nur auf der Congstar Website weiter, so dass kein echter Dialog entsteht. Da die Antworten des Chatbots weitgehend die aus den Congstar FAQ sind, wirken Sophies Antworten größtenteils hölzern und wenig menschlich. So hat sie keine Chance, eine Persönlichkeit zu entwickeln. Außerdem zahlt diese Art der Kommunikation nicht auf das eher poppige Image der Marke ein.

KI-Faktor

Der Bot nutzt KI nur für die Spracherkennung. Diese funktioniert auch größtenteils gut.

Aufwand

Da es bereits einen Bot auf der Congstar Website gab, so dass sowohl die grundsätzliche Logik als auch der Content vorhanden waren, war die Umsetzung wahrscheinlich nicht sehr aufwändig. Es mussten vor allem die Bereiche ergänzt bzw. überarbeitet werden, wo der User der Bots die gewünschten Informationen direkt auf der Website sieht.

 

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Über den Autor

René hat sich schon in seinem Physikstudium intensiv mit künstlicher Intelligenz befasst. Nach beruflichen Stationen als Software­entwickler, IT-Projekt­manager, Kunden­berater, Consultant für Marketing Prozesse und CTO bzw. CFO einer inter­nationalen Agentur­gruppe, berät er Unternehmen zum Einsatz von Technologie (inbesondere künstlicher Intelligenz) in Marketing und Vertrieb. Als Mitgründer von AppliedSmartness steht er für das Thema Strategie.



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