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Chatbots

Veröffentlicht am 9. August 2017 | von Eckhard Schneider

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Lufthansa Best Price

Lufthansa Best Price Eckhard Schneider

Detailbewertung

Leistungsumfang
Kundennutzen
Usability
Businessnutzen
KI-Faktor
Aufwand

Gesamtwertung: Sauber umgesetzter Bot, der aber noch eine ausgefeiltere Dialogfähigkeit benötigt. um wirklich nützlich zu sein.

3.0

Guter Start


„Mildred sucht den günstigsten Preis für einen Flug in den kommenden Monaten.“

Mit diesem Versprechen hat die Lufthansa im November 2016 erstmalig einen Chatbot für den Facebook Messenger an den Start gebracht. Der Chatbot kann durch eine Suche nach „Lufthansa Best Price“ im Messenger gefunden werden oder alternativ auf dem Desktop über die URL mildred.lh.com.

Warum als Avatar „eine freundliche Dame mit Brille und pinkfarbenem Dutt“ verwendet wird, bleibt unklar. Man erfährt aber aus der Pressemitteilung der Lufthansa, dass der Dienst trotz „hoher Fertigungstiefe“ zunächst nur als Beta-Version gelauncht wird. Dies hat sich stand heute (August 2017) auch nicht geändert.

Leistungsumfang

Der Best-Price-Chatbot konzentriert sich auf genau einen Anwendungsfall, und zwar auf die Suche des günstigsten Preises für einen Flug in einem bestimmten Zeitraum. Es werden Flüge der Lufthansa-Group gefunden (neben Lufthansa also auch Eurowings) und durch entsprechende Eingabe können Start- und Zielflughafen, das Hin- und Rückflugdatum sowie die Klasse (Economy oder Business) bestimmt werden. Die Eingabe kann in deutscher oder englischer Sprache erfolgen, etwa in der Form „Was kostet ein Flug von München nach New York?“.

Ein Flug kann dann sogar direkt aus dem Chatbot heraus gebucht werden, allerdings wird dazu in einen sogenannten „Webview“ übergeben, das Buchungsfenster öffnet sich also in einem mobilen Web-Browser. Weitere Funktionen bietet der Chatbot nicht, das Thema Miles & More bleibt also genau so außen vor wie etwa der Check-in.

Eingaben des Benutzers, die nicht unmittelbar mit der Suche von Flügen zu tun haben, werden von Mildred höflich aber bestimmt mit Standardantworten abgebügelt (am Lufthansa-Ticketschalter würde man vielleicht auch nichts anderes erwarten). Das gilt nicht nur für Beleidigungen oder alberne Fragen („Willst Du mich heiraten?“), sondern auch für berechtigte Fragestellungen wie „Bist Du ein Chatbot?“. Mildred antwortet in solchen Fällen mit „Was meinst Du mit Bist Du ein Chatbot?“ oder „Hi Eckhard! Ich bin Mildred. Wie kann ich dir helfen?“

Positiv ist zu vermerken, dass der Chatbot sowohl in Deutsch als auch in Englisch funktioniert – man kann sogar englische Anfragen stellen, wenn man Deutsch als Sprache gewählt hat. Allerdings erscheinen die Antworten dann immer noch auf Deutsch.

Kundennutzen

Obwohl der Bereich Flugsuche für Chatbots sehr populär ist, so ist der praktische Nutzen in diesem Fall (noch) überschaubar, denn der Anwendungsfall, den Mildred abdeckt, ist schlichtweg zu komplex. Das hat mehrere Gründe:

Erstens kann Mildred einen naheliegenden und nicht ganz so komplizierten Service nicht anbieten, nämlich die Suche von günstigen Flügen unter allen Fluggesellschaften. Wer einfach nur einen günstigen Flug sucht, für den ist Lufthansa-Mildred uninteressant.

Wer sich hingegen zweitens auf eine bestimmte Fluglinie festlegt, tut das in der Regel, weil er Geschäftsreisender ist. In diesem Fall ist der Preis meist weniger wichtig als der Reisezeitpunkt – und genau dann wird es kompliziert. Die Erkennung von Datums- und Zeitangaben ist alles andere als trivial, denn es gibt unglaublich viele Möglichkeiten, ein Abflugdatum anzugeben („kommender Freitag“, „Freitag der 12te“, „morgen nachmittag“ etc.). Hier schlägt sich Mildred nur passabel, denn bei Anfragen wie „ich möchte freitag übernächste woche nach verona“ wurde das Datum nicht korrekt erkannt, genau wie in „ich möchte am 11.08. von berlin nach verona fliegen und am tag danach zurück“.

Komplett aufgeben muss Mildred bei Rückfragen, die bei Suchen rund um einen Termin leider unvermeidlich sind – „was kostet der gleiche flug bei rückflug am 15.08.17?“ oder vergleichbare Anfragen müssen in den Kontext der vorherigen Suche gestellt werden, das tut Mildred aber nicht – deshalb vergeben wir für Kundennutzen nur 2 von 5 möglichen Sternen.

Usability

An der handwerklichen  Umsetzung und Benutzbarkeit des Chatbots gibt es nichts zu meckern. Wenn Benutzereingaben nicht erkannt werden, so gibt Mildred Beispiele für mögliche korrekte Eingaben. Mit Vertippern geht der Bot gut um, selbst sehr lückenhafte Eingaben bei Städtenamen bringen ihn nicht ins Straucheln, was vermutlich am Einsatz der Google Maps API liegt. Bevor die Flugsuche durchgeführt wird, erfolgt eine Anzeige, welche Suchparameter (Start-/Zieldatum und -Ort) erkannt wurden.

Getrübt wird dieser Eindruck nur dadurch, dass praktisch alle Eingaben, die sich nicht unmittelbar auf die Flugsuche beziehen, als Fehleingabe behandelt werden, d.h. es wird eine „Fallback-Antwort“ angezeigt.

Businessnutzen

Lufthansa hofft sicher nicht auf kurzfristige Auswirkungen des Chatbots auf die Zahl der Flugbuchungen, sondern versucht sich vielmehr als Innovationsführer zu positionieren. Dies gelingt mit Einschränkungen, denn Lufthansa ist in der Tat die erste deutsche Fluglinie mit einem Chatbot und erhielt entsprechendes Presseecho. Andererseits war die Reaktion in allen Tests eher „ganz nett, muss aber noch viel lernen“.

KI-Faktor

Für die Erkennung der Eingaben der Benutzer wird das NLP-Werkzeug Wit.ai eingesetzt (Natural Language Processing), also ein Punkt für KI.

Aufwand

Der Chatbot verwendet laut Pressemitteilung bestehende Schnittstellen der Lufthansa für die Flugsuche, sowie die API von Google Maps zur Unterstützung. Man merkt dem System an, dass einiges an Aufwand investiert wurde, allerdings handelt es sich im Wesentlichen um ein textbasiertes Frontend für eine bestehende Infrastruktur – deshalb zwei von drei Punkten für Aufwand und Komplexität.

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Über den Autor

Ursprünglich wollte Eckhard als Physiker technische Fachtexte schreiben. Doch 1995 entwickelte er seine erste Website und blieb dabei. Zunächst als Softwareentwickler, IT-Projekt­manager und -Berater, später als CTO einer internationalen Digital­agentur. Seine Spezial­gebiete sind die Durch­führung von Anforderungs­analysen und die Auswahl von Software­lösungen sowie Out­sourcing-Projekte. Als Mitgründer von AppliedSmartness entwickelte er ein Framework für Chatbots und Alexa Skills.



One Response to Lufthansa Best Price

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